Assinatura com PIX: Inovação em Autenticação Digital
A empresa decidiu ganhar visibilidade na mídia nacional e aumentar seu posicionamento de marca como empresa inovadora.
Projeto
Produto Digital para Lawtech
Meu papel
Product Designer
Resultado principal
+3.000 assinaturas e 95% de taxa de sucesso
Período
2021
O Desafio
Como podemos criar um método de autenticação inovador e seguro para usuários B2B, aproveitando a tecnologia PIX para posicionar a empresa como líder em inovação no mercado jurídico?
Contexto do Negócio
Em 2021, com a rápida adoção do PIX no Brasil, a empresa identificou uma oportunidade estratégica dupla: desenvolver uma solução tecnológica diferenciada e ganhar visibilidade nacional como empresa inovadora no setor jurídico.
Objetivo: Ser pioneiro no lançamento de assinatura via PIX
Prazo: 2 meses para desenvolvimento e entrega
Meta de negócio: Consolidar posicionamento de marca inovadora
Processo
Para sermos pioneiros no lançamento da assinatura via PIX, a equipe dispunha de apenas dois meses para desenvolver e entregar a solução. Aplicando a metodologia Lean UX, formulamos hipóteses e estruturamos experimentos para validá-las.
Discovery técnico e de negócio
Como Product Designer, apoiei o Product Manager, que liderou o mapeamento técnico do funcionamento da tecnologia PIX e o estudo do modelo de negócio para essa nova oferta.
Pesquisa com usuários
Liderei o processo de pesquisa com o apoio da Content Designer.
Ideação
Trabalho colaborativo no qual atuei como Product Designer, junto com Product Manager, Content Designer e Tech Lead.
Prototipação
Atuei como Product Designer na construção das interfaces e protótipos com o apoio da Content Designer.
Testes
Conduzi o processo de recrutamento, planejamento de pesquisa e testes de usabilidade com o apoio da Content Designer.
Análise e iteração
Realizei as análises e síntese dos resultados dos testes junto com a Content Designer.
Handoff
Realizei a documentação de entrega para os desenvolvedores.
Análise de resultados
O Product Manager realizou as análises dos resultados após a disponibilização para os usuários, e apoiei na documentação e consolidação das descobertas.
Discovery
Entrevistamos stakeholders internos e, com a coleta de dados, trabalhamos em uma árvore de oportunidades. Na época, identificamos apenas dois experimentos possíveis.
Pesquisa Desk
Levantamos os dados sobre a tecnologia e uso do Pix no Brasil.
Pix chega a 25% dos
brasileiros, movimenta R$ 203 bilhões
... Já são 735 instituições aprovadas como participantes do Pix...
Fonte: Exame
Pix tem 100 milhões de chaves registradas
O Pix é gratuito para pessoas físicas nas operações de transferência e de compra. [...]
pode ter até cinco chaves
Fonte: Agência Brasil
Pix tem quase 4,4 milhões de portabilidade de chaves
É um movimento natural do início de operação do Pix onde várias pessoas cadastraram a sua chave...
Fonte: Agência Brasil
O que é o PIX?
O Pix é a solução de pagamento instantâneo, criada e gerida pelo Banco Central do Brasil (BC), que proporciona a realização de transferências e de pagamentos.
Fonte: Banco Central do Brasil
O Product Manager fez uma análise para entendermos como funcionaria o sistema de assinatura com a tecnologia do PIX a partir de uma transação com o Banco Central. Isso foi importante para compreendermos como seria a experiência do usuário.
Pesquisas
Precisávamos entender mais sobre PIX e as necessidades dos usuários sobre autenticações fortes para assinatura. Para isso, definimos alguns métodos de pesquisa:
Entrevistas exploratórias
Entender se há problemas relacionados à autenticação
Pesquisa Desk
Entender funcionamento do PIX
Benchmark
Entender padrões de transações bancárias
Teste de usabilidade
Avaliar o risco de aceitação e uso
Entrevista pós teste
Avaliar a percepção das pessoas quanto à solução
Entrevistas exploratórias
Identificamos que usuários que sentiam necessidade de autenticações mais fortes tinham negócios com risco de fraude alta. Logo esses clientes poderiam apresentar mais aderência à assinatura com PIX.
Entrevistamos 22 clientes.
Benchmark
Analisei o uso do PIX com diversos bancos e pudemos aprender alguns pontos importantes que deveriam ser considerados no Design:
-
QR Code poderia ser inviável no Mobile
-
Pix Copia e Cola era mais simples no Mobile
-
Uso do QR Code no desktop em conjunto com app no smartphone era simples
Ideação
Desenhei vários fluxos de como funcionaria a jornada do usuário e alinhei diversas vezes com Product Manger, Content Designer e Tech Lead até chegarmos no fluxo final que foi validado por stakeholders.
Narrativas de experiência
A Content Designer trabalhou em narrativas para que explorássemos como tornar a experiência de assinatura com PIX mais natural e simples de entender. Apoie ela na construção dessas narrativas e elas foram importantes para a construção de wireframes.
Wireframes
Desenhei várias versões de fluxos de telas em baixa fidelidade para explorarmos rapidamente ideias, alinhei diversas vezes com Product Manger, Content Designer e Tech Lead até chegarmos no fluxo final que foi validado por stakeholders.
Assinatura com PIX, com a segurança do Banco Central
A Interface
Nosso principal desafio foi criar um fluxo de assinatura confiável: durante os testes, alguns usuários acharam estranho receber um documento para assinar e, em seguida, realizar um PIX.
Ademais, precisávamos apresentar informações de forma simples e sucinta, pois nos testes de usabilidade constatamos que a maioria não lia textos extensos. Ainda assim, era fundamental deixar claros os pontos essenciais para que a autenticação funcionasse corretamente.
Testes de Usabilidade
Para avaliar o risco de aceitação e usabilidade, construímos protótipos para teste. Realizamos 21 testes com pessoas de dentro da empresa e alguns clientes. Após cada teste, realizamos entrevistas. Esta pesquisa foi executada por mim e pela Content Designer.
Nesta etapa do projeto, elaborei o plano de pesquisa. Com a ajuda do Product Manager, recrutamos usuários e executamos os testes, onde moderei enquanto a Content Designer tomava notas.
Desafios
Várias entrevistas foram feitas com pessoas de outras áreas de empresa que não estavam envolvidas no desenvolvimento dos produtos, no entanto gostaríamos de ter testado com mais usuários e não usuários do sistema.
Precisávamos simular o mais próximo de um cenários real, pois precisávamos avaliar a aceitação e entendimento
A etapa de pagamento do pix exigia o trabalho de duas pessoas para simular o envio da chave pix em tempo real durante o teste
Não podíamos enviesar os usuários com excesso de contexto
Análise
Criamos uma planilha com cada tela onde o usuário deveria passar, e anotamos pontos positivos, negativos e observações sobre sua interação, além de tentar identificar suas emoções durante a jornada.
Aprendizados da pesquisa
Acreditamos que com os recursos que tínhamos pudemos chegar em uma experiência fluida e simples para uma primeira versão.
Durante o período de testes modificamos o protótipo algumas vezes para avaliar o que funcionava melhor na interface, mantendo um ciclo de avaliação e ajustes, paramos de iterar quando os resultados começaram a se repetir.
As explicações verbais deveriam ser o suficiente para um entendimento rápido, mas com cuidado para não gerar mais dúvidas ou exibir longos textos, pois a taxa de leitura poderia cair.
A finalização do processo foi se tornando cada vez mais rápido, e fácil de entender pelos usuários a cada iteração.
A versão mobile deveria privilegiar o uso do Pix copia e cola e a versão desktop do QR Code.
Era fundamental contextualizar o usuário sobre o motivo pelo qual seria solicitado um pagamento via Pix.
Precisaríamos gerar documentações para informar ao remetente do documento da importância de avisar o destinatário com antecedência de que seria pedido um pagamento simbólico para efetuar a assinatura.
A compreensão sobre o pagamento durante o processo poderia gerar dúvidas e insegurança, mesmo que fosse fácil realizar a operação.
Resultados pós lançamento
+3mil
Assinaturas com PIX
Este resultado foi ruim em relação à adoção pois considerou 5 meses
+95%
Taxa de Sucesso
A taxa de sucesso na tentativa de assinar com Pix manteve-se estável, considerando ser uma solução que exige mais atrito com o usuário.
6mil
Impressões em redes sociais
A meta de ganhar visibilidade na mídia nacional e consolidar a marca como inovadora foi relativamente alcançada
28
Participações em Matérias
A notícia saiu em diversas grandes mídias como Valor Economômico, G1 e Exame.
Aprendizados do time
Atingimos o objetivo da empresa de ganhar visibilidade na mídia nacional e consolidar a marca como inovadora, consideramos que não atingimos todos os objetivos de usuários. Após mais avaliações entendemos que os clientes precisavam de autenticações mais fortes para determinadas operações, mas o PIX não era legalmente aceito, sendo a assinatura por Certificado Digital a necessária, e esta não estávamos tratando naquele momento.
Os testes de usabilidade foram essenciais para que a taxa de sucesso no processo fosse alta.
Aprendemos a testar rápido, avaliar os resultados, fazer ajustes e testar novamente.
O design foi uma ferramenta poderosa para o sucesso no uso da solução.
O Design de conteúdo foi fundamental para dar mais segurança ao usuário.
Precisaríamos oferecer alternativas caso o usuário não quisesse ou pudesse utilizar o Pix.
Precisaríamos melhorar a experiência do rementente do documento para prevenir riscos ao uso da autenticação por PIX.
