Mapeando o Ecossistema de Pagamentos Móveis no Brasil
Projeto de pesquisa aplicada para validar a viabilidade técnica e comercial de uma solução de pagamento mobile para smartphones Alcatel, gerando conhecimento sobre tecnologias de pagamento, mercado financeiro brasileiro e comportamento do consumidor para informar decisão estratégica da Alcatel Global.
Projeto
Alcatel Pay - Research Project
Meu papel
Product Designer
Resultado principal
Framework de conhecimento transferível para a matriz global
Período
2017
O Desafio
A Alcatel Global precisava decidir se valia investir no desenvolvimento de uma solução de pagamento mobile (Alcatel Pay) para competir com Apple Pay, Samsung Pay e Android Pay no segmento de smartphones intermediários.
Principais questões:
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Existe demanda real no mercado brasileiro?
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Quais as principais barreiras de adoção?
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Como equilibrar conveniência e segurança?
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O que diferenciaria o Alcatel Pay dos concorrentes premium?
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Qual a viabilidade técnica e comercial?
Tempo para conclusão do design: 2 meses
Contexto do Negócio
Cenário 2017:
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80% das maquininhas no Brasil já equipadas com NFC (Caixa Econômica)
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Apple Pay e Samsung Pay dominavam segmento premium (R$ 3.000+)
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Nenhuma solução de pagamento mobile em smartphones intermediários (R$ 800-1.500)
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Alcatel havia passado por rebranding em 2016 focando em Millennials
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Janela de oportunidade de 12-18 meses antes de concorrentes chineses
Oportunidade:
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60% das vendas de smartphones no Brasil eram intermediários
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Millennials abertos a fintechs (crescimento do Nubank como evidência)
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Infraestrutura pronta, mas soluções inacessíveis para maioria
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Potencial de diferenciação competitiva significativa
Por que contratar P&D local:
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Expertise em mercado local brasileiro
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Redução de risco antes de investimento multimilionário global
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Agilidade e custo-efetividade vs mobilizar equipe global
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Validação com usuários reais antes do desenvolvimento
Objetivo do Projeto
Mapear o ecossistema completo de pagamentos móveis no Brasil e validar conceito do Alcatel Pay através de:
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Pesquisa de tecnologias: NFC, tokenização, segurança, APIs
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Análise de mercado: Bandeiras, bancos, infraestrutura, concorrentes
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Contexto brasileiro: Comportamento, cultura de pagamentos, barreiras
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Validação de conceito: Protótipos e testes com usuários reais
Meta de Negócio
Para Alcatel Global:
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Redução de custo de P&D utilizando Lei de Informática na Zona Franca de Manaus
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Redução de risco de falha
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Priorização clara de features críticas vs nice-to-have
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Framework aplicável a outros mercados emergentes
Para Instituto de P&D local:
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Demonstrar expertise em mapeamento de ecossistemas complexos
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ROI comprovado
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Posicionar-se como parceiro estratégico para inovação
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Tornar-se fornecedor preferencial para projetos futuros
Processo
Abordagem híbrida combinando desk research, pesquisa qualitativa, ideação colaborativa, prototipação iterativa e testes de usabilidade para gerar conhecimento acionável em 4 semanas.
Entendimento
Compreensão das necessidades de negócio, requisitos técnicos e definição de funcionalidades prioritárias através de alinhamento com stakeholders da Alcatel.
Imersão Inicial
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Levantamento de produtos existentes (Apple Pay, Samsung Pay, Google Pay)
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Definição de hipótese inicial do produto
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Identificação de possíveis casos de uso e fluxos
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Mapeamento de tecnologias envolvidas (NFC, tokenização)
Discovery
Combinação de desk research com pesquisa qualitativa para entender mercado, concorrentes e usuários reais.
Definição
Síntese de dados, criação de personas, mapeamento de jornadas e priorização de áreas para desenvolvimento.
Ideação
Desenvolvimento de fluxos, wireframes e proposta conceitual baseada em insights da pesquisa.
Desenvolvimento - Prototipação
Criação de protótipos de média e alta fidelidade com testes iterativos de usabilidade.
Handoff
Documentação completa, apresentação de resultados e transferência de conhecimento para Alcatel Global.
Discovery
Fase exploratória combinando análise de dados secundários (desk research) e primários (entrevistas qualitativas) para entender o ecossistema de pagamentos móveis, comportamento do consumidor brasileiro e validar hipóteses iniciais.
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Estudo de concorrentes: Análise profunda de Apple Pay, Samsung Pay, Android Pay e Nubank
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Métricas de adoção: Apple Pay com 33% de usuários ativos vs Samsung Pay 23%
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Infraestrutura: Levantamento de 80% de maquininhas com NFC no Brasil
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Tendências: Motivações de uso e não-uso de pagamento mobile
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Fontes: Relatórios de mercado, estudos ACG, imprensa especializada
Matriz CSD
Organização de conhecimento em três categorias:
Certezas:
Cadastro de cartão, tokenização, autorização de pagamento
Suposições:
Necessidade de internet, biometria, consulta de transações
Dúvidas:
Quais cartões aceitos, medidas de segurança, valor máximo
Hipóteses sobre Usuários
Público-alvo: Classes A/B (25-40 anos) usuários frequentes de crédito/débito
Classes C/D com baixa afinidade com tecnologia de vanguarda
Confiança do app como fator fundamental (produto gera ansiedade)
Hipóteses sobre Barreiras de Adoção
Educação do caixa: "Preciso ensinar o funcionário, leva tempo e irrita a fila"
Medo de constrangimento: "E se não funcionar? Vou passar vergonha"
Bateria: "E se meu celular descarregar?"
Estabelecimentos: Nem todos aceitam NFC
Necessidade de backup: Ainda preciso carregar cartões físicos
Pesquisas
Precisávamos entender mais sobre PIX e as necessidades dos usuários sobre autenticações fortes para assinatura. Para isso, definimos alguns métodos de pesquisa:
Entrevistas Semi-estruturadas
Público: Usuários de Samsung Pay
Formato: Entrevistas semi-estruturadas de 20 minutos
Roteiro: 13 perguntas sobre configuração, uso, experiências e necessidades
Roteiro da entrevista
Informações Gerais
PÚBLICO-ALVO
Usuários de sistema de pagamento com cartão via smartphone (principalmente Samsung Pay).
OBJETIVO/MÉTODO
Compreender o que motivou a pessoa a usar o Samsung Pay, como foi a etapa de configuração (expectativas e frustrações, pontos de melhoria), e como se deu o pagamento. Os dados coletados serão anotados e, se possível, gravados em áudio.
CONTEXTO/ABORDAGEM INICIAL
Script de abertura:
"Olá [Nome], tudo bem? Me chamo [Nome], trabalho no Instituto de P&D em Manaus e estamos realizando uma pesquisa sobre as novas formas de pagamento com smartphone e gostaríamos de entender como está sendo a experiência das pessoas.
Coletaremos os dados apenas para investigação e nenhuma informação será divulgada em nenhum meio público, assim como suas informações pessoais.
Deve levar no máximo 20 minutos, dependendo do bate-papo.
Alguma dúvida? Podemos começar?"
ROTEIRO DE PERGUNTAS
1. Apresentação
Quem sou, de onde e contexto.
2. Frequência de uso
Usa o Samsung Pay quantas vezes por mês em média?
3. Motivação inicial
O que motivou a usar essa nova forma de pagamento?
4. Descoberta do app
Houve alguma dificuldade para encontrar o aplicativo?
5. Primeira configuração
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Como foi a primeira vez que foi configurar o aplicativo para usar?
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Quais expectativas tinha?
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Quais as frustrações teve?
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O que acha que deve melhorar?
6. Primeiro pagamento - emoções
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O que pensou quando foi realizar o pagamento pela primeira vez?
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Houve ansiedade?
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Estava animado?
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Curioso?
7. Interação com o caixa
Como se deu a relação entre você e o caixa na primeira vez?
8. Experiência detalhada
Pode contar como foi uma de suas experiências com o Samsung Pay?
9. Motivação para continuar
O que o motivou a continuar usando essa forma de pagamento nas vezes seguintes?
10. Maior dificuldade
Qual a maior dificuldade em relação ao pagamento com NFC?
11. Ponto positivo principal
O que mais gostou?
12. Necessidade não atendida
Qual sua maior necessidade em relação a melhorar a forma como realiza pagamento com smartphone com o Samsung Pay?
13. Dados demográficos
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Para nós é importante entendermos alguns dados demográficos. Você pode informar:
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Sua idade (não precisa ser exatamente a idade, mas aproximadamente se preferir)
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Escolaridade
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Em que cidade mora
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Qual smartphone usou
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Sua profissão/ocupação
Principais insights coletados
Tríade Crítica para Sucesso:
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Reduzir ansiedade (design de confiança + feedback claro)
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Educar lojistas (tutorial integrado + campanhas)
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Garantir velocidade (eliminar fricções no fluxo)
Oportunidades de Diferenciação:
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Programa robusto de cashback/recompensas
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Onboarding que gerencia expectativas
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Suporte dedicado a perfis conservadores
Ameaças ao Produto:
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Configuração complexa = abandono antes do primeiro uso
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Constrangimento público = trauma que impede retorno
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Falta de educação de mercado = experiência ruim sistemática
Entrevistamos 3 pessoas.
Ideação
Transformação de insights em conceitos tangíveis através de cenários de uso, personas, definição de funcionalidades prioritárias e desenvolvimento de fluxos de navegação.
Jornada do Usuário
Mapeamento completo da experiência desde a intenção até o resultado:
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Pré-uso: Ansiedade ("Será que aceita NFC? E se não funcionar?")
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Na fila: Tensão crescente ("Vou ter que ensinar o caixa?")
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No caixa: Momento crítico de verdade
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Resultado: Alívio/satisfação OU constrangimento/frustração
Desenvolvimento de Cenários
Criação de 5 cenários principais baseados em necessidades identificadas:
Cenário 1 - Primeiro Acesso:
Maria comprou smartphone Alcatel, quer experimentar pagamento mobile. Necessita configuração simples e rápida.
Cenário 2 - Usuário Impaciente:
João no mercado teme que caixa não saiba usar NFC. Necessita pagamento rápido e seguro sem fricção.
Cenário 3 - Compensação por Falha:
Steffane precisa que smartphone seja ferramenta prática. Não tolera perda de tempo.
Cenário 4 - Compensação por Utilização:
Ronaldo quer recompensa pelo esforço de usar nova tecnologia (vs facilidade do cartão físico).
Cenário 5 - Ajuda ao Caixa:
Pedro precisa de suporte do app para explicar ao caixa que é método legítimo e seguro.
Proto-personas
Desenvolvimento de 3 proto-personas baseadas nas entrevistas com usuários e hipóteses de uso por early-adopters
Priorização de áreas para MVP
Nossa equipe definiu o MVP a partir do posicionamento dos produtos Apple pay, Android pay e Samsung pay. Consideramos também as personas e o processo básico de funcionamento do produto dos players de mercado citados.
ÁREA
PRIORIDADE
JUSTIFICATIVA
Pagamento
3 (Alta)
Core function do produto
Cadastro de cartão
3 (Alta)
Essencial para uso
Configuração inicial
3 (Alta)
Primeira impressão crítica
Tutorial usuário/lojista
2 (Média)
Reduz ansiedade
Introdução
1 (Baixa)
Nice-to-have
Mapeamento de Fluxos
Desenvolvimento de fluxos principais:
Fluxo de Configuração:
Primeiro acesso → Tutorial opcional → Cadastro/login → Adicionar cartão → Tokenização → Confirmação
Fluxo de Pagamento:
Acesso rápido (launcher/lockscreen) → Seleção de cartão → Autorização (biometria/PIN) → Aproximar NFC → Feedback visual → Confirmação
Fluxo de Ajuda ao Lojista:
Tutorial visual de como usar → Passo a passo para caixa → Validação de segurança
Conceito Visual
Em 2017 quando fiz o projeto usei o conceito visual do Android + Identidade Visual da Alcatel, para este portfólio fiz uma releitura visual trazendo um conceito mais atual de interface.
Segurança percebida
Elementos que transmitem confiança
Cores vibrantes:
Alinhamento com One Touch UI
Clareza e simplicidade:
Reduzir ansiedade
Assinatura com PIX, com a segurança do Banco Central
A Interface
Nosso principal desafio foi criar um fluxo de assinatura confiável: durante os testes, alguns usuários acharam estranho receber um documento para assinar e, em seguida, realizar um PIX.
Ademais, precisávamos apresentar informações de forma simples e sucinta, pois nos testes de usabilidade constatamos que a maioria não lia textos extensos. Ainda assim, era fundamental deixar claros os pontos essenciais para que a autenticação funcionasse corretamente.
Testes de Usabilidade
Para avaliar o risco de aceitação e usabilidade, construímos protótipos para teste. Realizamos 21 testes com pessoas de dentro da empresa e alguns clientes. Após cada teste, realizamos entrevistas. Esta pesquisa foi executada por mim e pela Content Designer.
Nesta etapa do projeto, elaborei o plano de pesquisa. Com a ajuda do Product Manager, recrutamos usuários e executamos os testes, onde moderei enquanto a Content Designer tomava notas.
Desafios
Várias entrevistas foram feitas com pessoas de outras áreas de empresa que não estavam envolvidas no desenvolvimento dos produtos, no entanto gostaríamos de ter testado com mais usuários e não usuários do sistema.
Precisávamos simular o mais próximo de um cenários real, pois precisávamos avaliar a aceitação e entendimento
A etapa de pagamento do pix exigia o trabalho de duas pessoas para simular o envio da chave pix em tempo real durante o teste
Não podíamos enviesar os usuários com excesso de contexto
Análise
Criamos uma planilha com cada tela onde o usuário deveria passar, e anotamos pontos positivos, negativos e observações sobre sua interação, além de tentar identificar suas emoções durante a jornada.
Aprendizados da pesquisa
Acreditamos que com os recursos que tínhamos pudemos chegar em uma experiência fluida e simples para uma primeira versão.
Durante o período de testes modificamos o protótipo algumas vezes para avaliar o que funcionava melhor na interface, mantendo um ciclo de avaliação e ajustes, paramos de iterar quando os resultados começaram a se repetir.
As explicações verbais deveriam ser o suficiente para um entendimento rápido, mas com cuidado para não gerar mais dúvidas ou exibir longos textos, pois a taxa de leitura poderia cair.
A finalização do processo foi se tornando cada vez mais rápido, e fácil de entender pelos usuários a cada iteração.
A versão mobile deveria privilegiar o uso do Pix copia e cola e a versão desktop do QR Code.
Era fundamental contextualizar o usuário sobre o motivo pelo qual seria solicitado um pagamento via Pix.
Precisaríamos gerar documentações para informar ao remetente do documento da importância de avisar o destinatário com antecedência de que seria pedido um pagamento simbólico para efetuar a assinatura.
A compreensão sobre o pagamento durante o processo poderia gerar dúvidas e insegurança, mesmo que fosse fácil realizar a operação.
Resultados pós lançamento
+3mil
Assinaturas com PIX
Este resultado foi ruim em relação à adoção pois considerou 5 meses
+95%
Taxa de Sucesso
A taxa de sucesso na tentativa de assinar com Pix manteve-se estável, considerando ser uma solução que exige mais atrito com o usuário.
6mil
Impressões em redes sociais
A meta de ganhar visibilidade na mídia nacional e consolidar a marca como inovadora foi relativamente alcançada
28
Participações em Matérias
A notícia saiu em diversas grandes mídias como Valor Economômico, G1 e Exame.
Aprendizados do time
Atingimos o objetivo da empresa de ganhar visibilidade na mídia nacional e consolidar a marca como inovadora, consideramos que não atingimos todos os objetivos de usuários. Após mais avaliações entendemos que os clientes precisavam de autenticações mais fortes para determinadas operações, mas o PIX não era legalmente aceito, sendo a assinatura por Certificado Digital a necessária, e esta não estávamos tratando naquele momento.
Os testes de usabilidade foram essenciais para que a taxa de sucesso no processo fosse alta.
Aprendemos a testar rápido, avaliar os resultados, fazer ajustes e testar novamente.
O design foi uma ferramenta poderosa para o sucesso no uso da solução.
O Design de conteúdo foi fundamental para dar mais segurança ao usuário.
Precisaríamos oferecer alternativas caso o usuário não quisesse ou pudesse utilizar o Pix.
Precisaríamos melhorar a experiência do rementente do documento para prevenir riscos ao uso da autenticação por PIX.