Trust, el ingrediente secreto

Generar confianza es construir un puente que permite conectar dos lados, y esto es un ingrediente fundamental para la vida.

Esta es una idea poderosa que aprendí en los últimos años trabajando como Designer de Producto. Escuché varias veces a compañeros de trabajo decir algo como: “todo lo que toquen nuestros clientes debe despertar la sensación de Trust”.

Resumiendo, puedo decir que como seres humanos tenemos un sistema cerebral semejante cuando se trata de situaciones de supervivencia, y por eso necesitamos entenderlo (conoce más sobre el sistema límbico). Sabemos que cuando estamos en una situación de peligro, podemos huir, atacar o quedarnos paralizados, y es igual para la mayoría de los seres vivos del planeta Tierra. En cambio, cuando nos sentimos seguros, avanzamos como si no hubiera mañana, y esto es maravilloso, pues podemos aprender a andar en bicicleta, construir edificios o saltar en paracaídas.

En las relaciones humanas, estamos constantemente haciendo transacciones y para que ocurra una transacción hace falta un ingrediente: la confianza. Para explicar qué es Trust voy a dar un ejemplo:

"Amanda fue al campo, y paseando por los alrededores vio un lago, y en ese lago había un puente. Amanda miró rápidamente el puente y en milisegundos imaginó que sería posible cruzarlo sin peligro. El objeto que pretende ser confiable es el puente.

En este primer momento ella deseaba estar al otro lado del lago y, como ya había visto un puente antes, le fue fácil reconocer que ese era un medio utilizable para alcanzar su objetivo, y esto ayudó a crear un poco de confianza.

Después de algunos segundos Amanda miró con más atención el puente y notó que, aunque era viejo, la madera parecía resistente, y esto generó más confianza. Entonces, al poner el primer pie en el puente, comprobó que todo estaba bien, se tranquilizó y empezó la travesía. El puente fue un objeto familiar para Amanda y sus elementos fueron reconocidos e identificados como confiables en un grado suficiente para que ella pudiera sentirse segura al cruzarlo.

Al llegar al otro lado y caminar unos instantes, una muchacha se le acercó y le ofreció una guayaba. Ella sonrió y la aceptó, pero después de que la muchacha se fue, decidió no comerla. Pensó que todo había sido muy repentino y extraño, nada familiar.

La falta de información sobre la muchacha que le dio la guayaba, el hecho de no conocerla ni tener referencias, la dejó un poco desconfiada y por eso la transacción no se concretó (Amanda no se comió la guayaba que le dio la muchacha)".

Cuando se trata de transacciones de valor financiero, esta ecuación se vuelve exponencialmente más difícil. Con estos ejemplos espero haber aclarado qué es Trust y qué difícil puede ser desarrollarlo.

Si pensamos en cómo construir Trust a través del Diseño, necesitamos ofrecer algunos elementos básicos, como una interfaz, una tarea o un proceso comunicacional que sea familiar.

Existen, por supuesto, otros elementos que son esenciales para la construcción del Trust, como un servicio estable, funcional y eficiente, y la inexistencia de incidentes críticos que puedan dañar la marca de la empresa. Estos son solo ejemplos genéricos que muestran que construir Trust es un trabajo arduo y continuo.

Cuando menciono que Trust es un ingrediente secreto, quiero decir que es tan obvio que muchas personas no lo ven. La confianza es algo que aprendemos desde que somos recién nacidos y pasamos a confiar en nuestros tutores. Sin embargo, es un factor que resulta descuidado en gran parte de las empresas y los productos digitales. Es muy fácil recordar un servicio o producto en el que no confiamos o con el que ya nos frustramos.

Por eso, queda en evidencia una gran oportunidad para pensar si lo que producimos va a ser usado y percibido por las personas como algo confiable. Hace falta mucho estudio y trabajo, pues la confianza es un elemento que involucra el comportamiento humano. Una de las maneras de reducir la probabilidad de errores es probar lo que estás proponiendo y ponerlo a ser criticado por otras personas.

Fuentes

https://www.news-medical.net/health/Limbic-System-and-Behavior-(Portuguese).aspx

http://www.scielo.br/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0101-60832008000200003