Portafolio

Firma con Pix

La empresa decidió ganar visibilidad en los medios nacionales y fortalecer su posicionamiento de marca como empresa innovadora.

Disciplina: Product design
Año: 2021
Mi rol: Product Designer

3.000+ firmas y 95% de tasa de éxito

Indicadores

Firmas con Pix: 3.000+; Este resultado fue malo en cuanto a adopción, porque consideró 5 meses
Tasa de éxito: +95%; La tasa de éxito al intentar firmar con Pix se mantuvo estable, considerando que es una solución que exige más fricción con el usuario.
Impresiones en redes sociales: 6.000; La meta de ganar visibilidad en los medios nacionales y consolidar la marca como innovadora se alcanzó en cierta medida
Menciones en medios: 28; La noticia salió en varios medios grandes como Valor Econômico, G1 y Exame.

El desafío

¿Cómo podemos crear un método de autenticación innovador y seguro para usuarios B2B, aprovechando la tecnología Pix (el sistema de pago instantáneo de Brasil) para posicionar a la empresa como líder en innovación en el mercado jurídico?

Contexto del negocio

En 2021, con la rápida adopción del Pix en Brasil, la empresa identificó una oportunidad estratégica doble: desarrollar una solución tecnológica diferenciada y ganar visibilidad nacional como empresa innovadora en el sector jurídico.

Objetivo: ser pionera en el lanzamiento de firma vía Pix
Plazo: 2 meses para desarrollo y entrega
Meta de negocio: consolidar el posicionamiento de marca innovadora

Proceso

Para ser pioneros en el lanzamiento de la firma vía Pix, el equipo tenía solo dos meses para desarrollar y entregar la solución. Aplicando la metodología Lean UX, formulamos hipótesis y estructuramos experimentos para validarlas.

Discovery técnico y de negocio

Como Product Designer, apoyé al Product Manager, que lideró el mapeo técnico del funcionamiento de la tecnología Pix y el estudio del modelo de negocio para esa nueva oferta.

Investigación con usuarios

Lideré el proceso de investigación con el apoyo de la Content Designer.

Ideación

Trabajo colaborativo en el que actué como Product Designer, junto con Product Manager, Content Designer y Tech Lead.

Prototipos

Actué como Product Designer en la construcción de las interfaces y los prototipos, con el apoyo de la Content Designer.

Pruebas

Conduje el proceso de reclutamiento, la planificación de la investigación y las pruebas de usabilidad, con el apoyo de la Content Designer.

Análisis e iteración

Realicé los análisis y la síntesis de los resultados de las pruebas junto con la Content Designer.

Handoff

Realicé la documentación de entrega para los desarrolladores.

Análisis de resultados

El Product Manager realizó los análisis de resultados tras la puesta a disposición para los usuarios, y apoyé en la documentación y consolidación de los hallazgos.

Discovery

Entrevistamos a stakeholders internos y, con la recolección de datos, trabajamos en un árbol de oportunidades. En ese momento identificamos solo dos experimentos posibles.

Árbol de oportunidades, desde el resultado esperado hasta los dos experimentos, con y sin devolución del Pix — Árbol de oportunidades. En ese momento identificamos solo dos experimentos posibles

Investigación de escritorio

Recopilamos datos sobre la tecnología y el uso del Pix en Brasil.

El Pix llega al 25% de los brasileños y mueve R$ 203 mil millones

... Já são 735 instituições aprovadas como participantes do Pix...

[... Ya son 735 instituciones aprobadas como participantes del Pix...]

Fuente: Exame

El Pix tiene 100 millones de claves registradas

O Pix é gratuito para pessoas físicas nas operações de transferência e de compra. [...] pode ter até cinco chaves

[El Pix es gratuito para personas físicas en las operaciones de transferencia y de compra. [...] puede tener hasta cinco claves]

Fuente: Agência Brasil

El Pix tiene casi 4,4 millones de portabilidades de claves

É um movimento natural do início de operação do Pix onde várias pessoas cadastraram a sua chave...

[Es un movimiento natural del inicio de operación del Pix, cuando varias personas registraron su clave...]

¿Qué es el Pix?

O Pix é a solução de pagamento instantâneo, criada e gerida pelo Banco Central do Brasil (BC), que proporciona a realização de transferências e de pagamentos.

[El Pix es la solución de pago instantáneo, creada y gestionada por el Banco Central de Brasil (BC), que permite realizar transferencias y pagos.]

Fuente: Banco Central do Brasil

El Product Manager hizo un análisis para entender cómo funcionaría el sistema de firma con la tecnología Pix a partir de una transacción con el Banco Central. Eso fue importante para entender cómo sería la experiencia del usuario.

Diagrama en cuatro cuadrantes del flujo técnico, desde el envío de R$ 0,01 por el usuario hasta el comprobante enviado por el Banco Central — Cómo funcionaría la transacción entre el sistema de firma y el Banco Central

Investigaciones

Necesitábamos entender más sobre Pix y las necesidades de los usuarios en cuanto a autenticaciones fuertes para firmar. Para eso, definimos algunos métodos de investigación:

Entrevistas exploratorias, para entender si hay problemas relacionados con la autenticación y cómo funciona el Pix
Benchmark, para entender los patrones de las transacciones bancarias
Prueba de usabilidad, para evaluar el riesgo de aceptación y uso
Entrevista posterior a la prueba, para evaluar la percepción de las personas sobre la solución

Identificamos que los usuarios que sentían la necesidad de autenticaciones más fuertes tenían negocios con alto riesgo de fraude. Por lo tanto, esos clientes podían mostrar más adherencia a la firma con Pix.

Tabla de casos de uso por segmento, con riesgo de fraude (alto o bajo) y adherencia (alta o baja) — Casos de uso cruzados con riesgo de fraude, que era lo que preveía la adherencia

Entrevistamos a 22 clientes.

Analicé el uso de Pix con varios bancos y pudimos aprender algunos puntos importantes que deberían considerarse en el diseño:

Benchmark de pago vía Pix, con la pantalla web arriba y pantallas de app de varios bancos abajo — Benchmark de transacción bancaria, en web y en app de varios bancos

El QR Code podría ser inviable en mobile
El Pix Copia e Cola era más simple en mobile
El uso del QR Code en desktop junto con la app del smartphone era simple

Manos sosteniendo un celular en la pantalla Abra la app de su cuenta, con el botón Copiar código Pix y el QR Code — En mobile la prioridad era el Pix Copia e Cola, y en desktop el QR Code

Diseñé varios flujos de cómo funcionaría el recorrido del usuario y me alineé varias veces con el Product Manager, la Content Designer y el Tech Lead hasta llegar al flujo final, que fue validado por stakeholders.

Flujo del recorrido en dos rieles, UX de quien envía el documento y UX de quien firma, hasta documento firmado — Flujo final, con los dos lados del recorrido y las alternativas para quien no adhiere al Pix

Narrativas de experiencia

La Content Designer trabajó en narrativas para explorar cómo volver la experiencia de firma con Pix más natural y fácil de entender. La apoyé en la construcción de esas narrativas, que fueron importantes para armar los wireframes.

Cinco versiones del texto de la pantalla de autenticación por Pix en bloques amarillos, desde el borrador hasta el guion final — Narrativas de experiencia, iteradas con la Content Designer

Wireframes

Diseñé varias versiones de flujos de pantallas en baja fidelidad para explorar ideas rápidamente, me alineé varias veces con el Product Manager, la Content Designer y el Tech Lead hasta llegar al flujo final, que fue validado por stakeholders.

Cinco variaciones de wireframe de la pantalla de autenticación por Pix, desde globos de texto hasta QR Code con botón de copiar — Wireframes de baja fidelidad de las explicaciones de autenticación

Como Product Designer, desarrollé la interfaz de usuario y creé prototipos esenciales para evaluar las percepciones de los usuarios. El concepto visual se alineó con el Design System de la empresa y con sus lineamientos.

Firma con Pix, con la seguridad del Banco Central

La interfaz

Notebook con la pantalla Confirme sus datos, con nombre, CPF y fecha de nacimiento antes del botón Confirmar

Nuestro principal desafío fue crear un flujo de firma confiable: durante las pruebas, algunos usuarios encontraron extraño recibir un documento para firmar y, después, hacer un Pix. Además, necesitábamos presentar la información de forma simple y concisa, porque en las pruebas de usabilidad comprobamos que la mayoría no leía textos extensos. Aun así, era fundamental dejar claros los puntos esenciales para que la autenticación funcionara correctamente.

Pruebas de usabilidad

Para evaluar el riesgo de aceptación y de usabilidad, construimos prototipos para prueba. Hicimos 21 pruebas con personas de dentro de la empresa y algunos clientes. Después de cada prueba, hicimos entrevistas. Esta investigación fue ejecutada por mí y por la Content Designer.

En esta etapa del proyecto, elaboré el plan de investigación. Con la ayuda del Product Manager, reclutamos usuarios y ejecutamos las pruebas, en las que yo moderé mientras la Content Designer tomaba notas.

Desafíos

Varias entrevistas se hicieron con personas de otras áreas de la empresa que no participaban en el desarrollo de los productos, sin embargo nos habría gustado probar con más usuarios y con personas que no usan el sistema.
Necesitábamos simular lo más cerca posible de un escenario real, porque debíamos evaluar la aceptación y la comprensión
La etapa de pago con Pix requería el trabajo de dos personas para simular el envío de la clave Pix en tiempo real durante la prueba
No podíamos sesgar a los usuarios con exceso de contexto

Análisis

Creamos una planilla con cada pantalla por la que el usuario debía pasar, y anotamos puntos positivos, negativos y observaciones sobre su interacción, además de intentar identificar sus emociones durante el recorrido.

Aprendizajes de la investigación

Creemos que, con los recursos que teníamos, pudimos llegar a una experiencia fluida y simple para una primera versión.

Durante el período de pruebas modificamos el prototipo varias veces para evaluar qué funcionaba mejor en la interfaz, manteniendo un ciclo de evaluación y ajustes. Dejamos de iterar cuando los resultados empezaron a repetirse.

Las explicaciones verbales deberían bastar para una comprensión rápida, pero con cuidado de no generar más dudas ni mostrar textos largos, porque la tasa de lectura podía caer.

El cierre del proceso se fue volviendo cada vez más rápido, y más fácil de entender para los usuarios en cada iteración.

La versión mobile debía privilegiar el Pix Copia e Cola y la versión desktop el QR Code.

Era fundamental contextualizar al usuario sobre el motivo por el que se le pediría un pago vía Pix.

Necesitaríamos generar documentación para informar al remitente del documento sobre la importancia de avisar con antelación al destinatario de que se le pediría un pago simbólico para completar la firma.

La comprensión sobre el pago durante el proceso podía generar dudas e inseguridad, aunque la operación fuera fácil de realizar.

Aprendizajes del equipo

Alcanzamos el objetivo de la empresa de ganar visibilidad en los medios nacionales y consolidar la marca como innovadora. Consideramos que no alcanzamos todos los objetivos de los usuarios. Después de más evaluaciones entendimos que los clientes necesitaban autenticaciones más fuertes para determinadas operaciones, pero el Pix no era legalmente aceptado: la firma que se requería era con Certificado Digital, y eso no lo estábamos tratando en ese momento.

Las pruebas de usabilidad fueron esenciales para que la tasa de éxito del proceso fuera alta.

Aprendimos a probar rápido, evaluar los resultados, hacer ajustes y volver a probar.

El diseño fue una herramienta poderosa para el éxito en el uso de la solución.

El diseño de contenido fue fundamental para dar más seguridad al usuario.

Necesitaríamos ofrecer alternativas en caso de que el usuario no quisiera o no pudiera usar el Pix.

Necesitaríamos mejorar la experiencia del remitente del documento para prevenir riesgos en el uso de la autenticación por Pix.