Los elementos de la experiencia del usuario

El término experiencia del usuario todavía se menciona constantemente en el mundo de la tecnología y del comercio, pero es una de esas cosas que la mayoría de las personas entiende poco en profundidad. En este artículo traigo la visión de Jesse James Garret sobre UX (user experience) en su libro The elements of user experience.

Para Garret (2003), diseñar la experiencia del usuario puede parecer una tarea ardua y difícil. Sin embargo, al dividir el trabajo de elaboración de abajo hacia arriba, como en la construcción de un edificio en el que se separan los elementos desde los más abstractos, como la planificación y el plano de planta, hasta los más concretos, como la construcción y el acabado, es posible comprender mejor la tarea como un todo. El autor también destaca que los planos se dividen a partir de análisis de cómo se comportan las personas al obtener una experiencia de uso, y de qué es posible interactuar con el sistema y cómo. Este conjunto de decisiones, a partir de las interacciones, “informan e influyen en todos los aspectos de la experiencia del usuario.” (GARRET, 2003). Por lo tanto, estudiando estas capas de las experiencias es posible empezar a entender cómo se toman las decisiones, y cómo se separan.

Los elementos de la experiencia del usuario

Garret (2003) afirma que para iniciar un plano superior no es necesario que el plano anterior esté totalmente concluido, y que se deben realizar evaluaciones constantes, pues en cada nivel pueden surgir novedades acerca del proyecto, como lo que está haciendo la competencia, cómo la industria está exigiendo mejores prácticas de producción, lo que se sabe sobre los usuarios, y así sucesivamente. Estas decisiones pueden tener un efecto cascada en los dos sentidos. La finalidad de este método es evitar problemas y peligros futuros, para que no se diseñe una etapa sin comprender la etapa anterior y su contexto. Mira el diagrama completo de los elementos de la experiencia del usuario.

De acuerdo con él, cada plano depende del plano que está debajo. Así, la superficie depende del esqueleto, que depende de la estructura, la cual depende del alcance, que depende de la estrategia. Cuando las decisiones que se toman en los planos inferiores no se alinean con las de arriba y de abajo, los proyectos pueden descarrilarse, trayendo perjuicios en los plazos y los costos, y sobre todo cuando el equipo de desarrollo intenta juntar componentes que no encajan de forma natural. Y lo peor puede ocurrir en el lanzamiento del proyecto, donde los usuarios podrían rechazar el producto.

Estrategia

El objetivo de esta etapa es definir:

• Objetivos del producto y necesidades de los usuarios

• Estrategia

• Objetivos del producto

• Objetivos del negocio

• Identidad de la marca

• Métricas de éxito

• Necesidades de los usuarios

• Segmentación

• Investigaciones

• Reglas y procesos de desarrollo

En esta etapa se realizarán las investigaciones de campo y las reuniones con los stakeholders (tomadores de decisión con poder de veto), a fin de generar los primeros requisitos del proyecto.

Es en esta etapa donde están el descubrimiento, las investigaciones cualitativas y cuantitativas con usuarios, clientes y socios, los análisis de riesgos, de negocio, etcétera.

Plano de la estrategia

Alcance

El objetivo de esta etapa es definir:

• Alcance

• Funcionalidad

• Requisitos

• Especificaciones funcionales

• Requisitos de contenido

• Priorización de los requisitos

En este momento ya se alcanzó una comprensión más profunda de la problemática y de la propuesta de valor, así que es necesario afinar las ideas y definir las restricciones de lo que debe entregarse. Es fundamental entender el alcance para saber cuándo estará finalizada la tarea.

Plano del alcance

Garret da dos razones para definir el alcance:

1. Para saber qué se va a construir: aunque parezca obvio, es común que los equipos no entiendan los objetivos de lo que se va a construir. Cuando esto está bien alineado, la responsabilidad se comparte entre los integrantes.

2. Para saber qué no se va a construir: pueden surgir muchas ideas a lo largo de la construcción de las funcionalidades, pero es importante entender los requisitos, lo que se pretende resolver en ese momento, a fin de delimitar el alcance. El gerente de producto puede entender qué va a entrar en la funcionalidad y qué no, para que pueda entregarse en el próximo lanzamiento. Esto evita que la cantidad de cosas por hacer sea superior a la capacidad de entrega dentro del plazo y a la capacidad técnica. Garret dice que esto puede ser como una bola de nieve, donde cada elemento pensado está conectado con otras necesidades que deberán desarrollarse y el alcance finalmente se sale de control.

Versionamiento

Estructura

El objetivo de esta etapa es definir:

• Diseño de interacción

• Modelos conceptuales

• Flujos previstos y de excepción

• Prevención de errores

• Arquitectura de información

• Estructura del contenido

• Lenguaje y metadata

Con el alcance bien definido y priorizado llega el momento de hacer un poco más tangible lo que se va a construir. Es en esta etapa donde se diseñan los bocetos, frames, flujos, el diseño de interacción y la arquitectura de la información, la lógica y cómo se comportará el sistema con cada interacción de las personas.

Plano de la estructura

Diseño de interacción (estructura)

El diseño de interacción es responsable de pensar en el comportamiento de las personas con el sistema, en la viabilidad técnica con el equipo de desarrollo para crear comportamientos nuevos, analizando cómo la tecnología puede ofrecer mejores soluciones. El diseñador de interacción evalúa los modelos conceptuales (la forma en que piensan las personas) para diseñar interacciones familiares, que hagan más fácil y simple el uso del producto. El manejo de errores es otro punto que debe trabajarse en esta fase, lo que significa saber qué debe hacer el sistema cuando ocurra un error, cómo prevenir que ocurran errores y cómo ayudar a las personas a salir de los errores.

Arquitectura de información (estructura)

Según Garret, la arquitectura de la información se enfoca en cómo las personas procesan cognitivamente la información, considerando si el producto tiene sentido para las personas.

Esqueleto

En la fase de esqueleto el objetivo es definir cómo va a funcionar el producto.

Plano del esqueleto

En este punto el proyecto se vuelve más concreto y con más niveles de detalle, y los componentes de la interfaz empiezan a desarrollarse. La fase de esqueleto se enfoca en el diseño de interfaz. El diseño de navegación tiene el objetivo de presentar los espacios de la información. El diseño de información se enfoca en generar una comunicación efectiva con los usuarios.

Superficie

El diseño de interfaz se concentra en la organización de los elementos para hacer viables las interacciones entre los usuarios y el producto.

En el plano de superficie el objetivo es desarrollar el diseño sensorial o diseño emocional, y presentar de forma lógica el esqueleto del producto.

Plano de la superficie

El diseño sensorial puede aprovechar la psicología para generar sensaciones o emociones predeterminadas en las personas que usarán el producto. Esto puede lograrse alcanzando los 5 sentidos (vista, tacto, oído, olfato y gusto). Para asegurar que el producto está causando las sensaciones diseñadas es fundamental realizar investigaciones y pruebas, y hacer ajustes hasta que el margen de error en las sensaciones despertadas sea aceptable.

Hay otros puntos importantes en esta etapa del diseño de interfaz enfocados en el sentido de la vista, como la jerarquía del contenido, los elementos y el contraste.

Conclusión

Hay muchas formas de utilizar esta metodología, y el autor deja claro que la aplicación no es una cuestión de tiempo o recursos, sino de mentalidad: es necesario pensar de forma holística y tener al usuario en el centro.

Esta metodología trae varias etapas que sugieren varios roles para la ejecución, sin embargo el autor informa que es posible que una sola persona asuma varios roles en la construcción del producto según el contexto.

Roles y personas

Para saber más sobre el trabajo de Garret, visita el sitio de Jesse James Garret jjg.net.