O termo experiência do usuário ainda é falado constantemente no mundo da tecnologia e do comércio, mas é uma daquelas coisas pouco entendidas em profundidade pela maioria das pessoas. Neste artigo trago a visão de Jesse James Garret sobre UX (user experience) em seu livro The elements of user experience.
Para Garret (2003) projetar a experiência do usuário pode parecer uma tarefa árdua e difícil, no entanto dividindo o trabalho de elaboração de baixo para cima como na construção de um prédio em que se segregam os elementos dos mais abstratos, como planejamento e planta baixa, até os mais concretos como construção e acabamento, é possível compreender melhor a tarefa como um todo. O autor também ressalta que os planos são divididos a partir de análises de como as pessoas se comportam ao obter uma experiência de uso, e o quê e como é possível interagir com o sistema. Este conjunto de decisões, a partir das interações “informam e influenciam todos os aspectos da experiência do usuário.” (GARRET, 2003). Portanto estudando estas camadas das experiências é possível começar a entender como as decisões são tomadas, e segregadas.
Garret (2003) afirma que para iniciar um plano acima não é necessário que o plano anterior esteja totalmente concluído, deve-se realizar avaliações constantes, pois em cada nível podem surgir novidades acerca do projeto, como o que a concorrência está fazendo, como a indústria está exigindo melhores práticas de produção, o que é conhecido sobre os usuários, e assim por diante. Essas decisões podem ter um efeito cascata nos dois sentidos. A finalidade deste método é evitar problemas futuros e perigos, para que não se projete uma etapa sem compreender a etapa anterior e seu contexto. Veja o diagrama completo dos elementos da experiência do usuário.
De acordo com ele cada plano é dependente do plano que está abaixo. Assim, a superfície depende do esqueleto, que depende da estrutura, a qual depende do escopo que depende da estratégia. Quando as escolhas que são realizadas nos planos inferiores não se alinham com os de cima e abaixo, os projetos podem sair dos trilhos, trazendo prejuízos nos prazos, custos, e principalmente quando a equipe de desenvolvimento tenta juntar componentes que não se encaixam naturalmente. E o pior pode acontecer no lançamento do projeto, onde os usuários poderão rejeitar o produto.
Estratégia
O objetivo desta etapa é definir:
Objetivos do produto e necessidades dos usuários
Estratégia
Objetivos do produto
Objetivos do negócio
Identidade da marca
Métricas de sucesso
Necessidades dos usuários
Segmentação
Pesquisas
Regras e processos de desenvolvimento
Nesta etapa serão realizadas as pesquisas de campo e as reuniões com os stakeholders (tomadores de decisão com poder de veto), a fim de gerar os primeiros requisitos do projeto.
É nesta etapa que ficam a descoberta, as pesquisas qualitativas e quantitativas com usuários, clientes, parceiros, análises de riscos, negócio e etc.
Escopo
O objetivo desta etapa é definir:
Escopo
Funcionalidade
Requisitos
Especificações funcionais
Requisitos de conteúdo
Priorização dos requisitos
Neste momento um entendimento mais profundo sobre a problemática e a proposta de valor já foi alcançada, então é necessário afunilar as ideias e definir as restrições do que deve ser entregue. É fundamental entender o escopo para saber quando o a tarefa estará finalizada.
Garret dá duas razões para definir o escopo:
1. Para saber o que será construído: apesar de parecer óbvio é comum os times não entenderem os objetivos do que será construído. Quando isto é bem alinhado a responsabilidade é compartilhada entre os integrantes.
2. Para saber o que não será construído: muitas ideias podem surgir ao longo da construção das funcionalidades, mas é importante entender os requisitos, o que está se pretendendo resolver naquele momento afim de delimitar o escopo. O gerente de produto pode entender o que vai entrar na funcionalidade e o que não vai para que possa ser entregue no próximo lançamento, isto evita que a quantidade de coisas para fazer seja superior à capacidade de entrega dentro do prazo e capacidade técnica. Garret fala que isso pode ser como uma bola de neve, onde cada elemento pensado esteja conectado com outras necessidades que deverão ser desenvolvidas e o escopo finalmente sairá de controle.
Estrutura
O objetivo desta etapa é definir:
Design de interação
Modelos conceituais
Fluxos previstos e de excessão
Prevenção de erros
Arquitetura de informação
Estrutura do conteúdo
Linguagem e metadata
Com o escopo bem definido e priorizado chega o momento de tangibilizar um pouco mais o que será construído. É nesta etapa que são desenhados os rabiscosframes, fluxos, o design de interação e arquitetura da informação, a lógica e como o sistema irá se comportar com cada interação das pessoas.
Design de interação (estrutura)
O design de interação é responsável por pensar no comportamento das pessoas com o sistema, a viabilidade técnica com o time de desenvolvimento para criar comportamentos novos, analisando como a tecnologia pode oferecer soluções melhores. O designer de interação avalia os modelos conceituais (a forma como as pessoas pensam) para projetar interações familiares, que tornem mais fácil e simples o uso do produto. A manipulação de erro é outro ponto que deve ser trabalhado nesta fase, isto significa saber o que o sistema deve fazer quando ocorrer um erro, como previnir que erros aconteçam e como ajudar as pessoas a saírem dos erros.
Arquitetura de informação (estrutura)
Segundo Garret, a arquitetura da informação está focada em como as pessoas processam cognitivamente as informações considerando se o produto faz sentido para as pessoas.
Esqueleto
Na fase de esqueleto o objetivo é definir como o produto irá funcionar.
Neste ponto o projeto fica mais concreto e com mais níveis de detalhes, onde os componentes da interface começam a serem desenvolvidos. A fase de esqueleto é focada no design de interface. O design de navegação tem o objetivo de apresentar os espaços das informações. O design de informação é focado em gerar uma comunicação efetiva com os usuários.
Superfície
O design de interface se concentra na organização dos elementos para viabilizar as interações entre os usuários e o produto.
No plano de superfície o objetivo é desenvolver o design sensorial ou design emocional, e apresentar de forma lógica o esqueleto do produto.
O design sensorial pode usufruir da psicologia para gerar sensações ou emoções pré-determinadas nas pessoas que utilizarão o produto. Isto pode ser alcançado atingido os 5 sentidos (visão, tato, audição, olfato e sabor). Para assegurar que o produto está causando as sensações projetadas é fundamental realizar pesquisas e testes e realizar ajustes até que a margem de erros nas sensações despertadas sejam aceitáveis.
Há outros pontos importantes nesta etapa do design de interface focados nos sentidos da visão, como hierarquia do conteúdo, elementos e contrate.
Conclusão
Há muitas formas de utilizar esta metodologia e o autor deixa claro que a aplicação não é uma questão de tempo ou recursos, mas de mentalidade, é preciso pensar holisticamente e ter o usuário no centro.
Esta metodologia traz várias etapas que sugerem vários papéis para a exceção, no entanto o autor informa que é possível que uma única pessoa assuma vários papéis na construção do produto de acordo com o contexto.
Para saber mais sobre o trabalho de Garret, acesse o site de Jesse James Garret jjg.net.