Gerar confiança é construir uma ponte que permite conectar dois lados, e isto é um ingrediente fundamental para a vida.
Esta é uma ideia poderosa que aprendi nos últimos anos trabalhando como Designer de Produto. Ouvi várias vezes colegas de trabalho falando algo como, “tudo que nossos clientes tocarem deve despertar a sensação de Trust”.
Resumidamente, posso dizer que como seres humanos temos um sistema cerebral semelhante quando se trata de situações de sobrevivência, por isto precisamos entendê-lo (saiba mais sobre o sistema límbico). Sabemos que quando estamos em uma situação de perigo, podemos fugir, atacar ou ficar paralisados, e é igual para a maioria dos seres vivos do planeta terra, em oposição, quando nos sentimos seguros, avançamos em frente como se não houvesse amanhã, e isto é maravilhoso, pois podemos aprender a andar de bicicleta, construir prédios ou pular de pára-quedas.
Nas relações humanas, estamos constantemente transacionando e para que ocorra uma transação é necessário um ingrediente: a confiança. Para explicar o que é Trust vou dar um exemplo:
"Amanda foi para o campo, e passeando pelas redondezas viu um lago, nesse lago havia uma ponte. Amanda olhou rapidamente para ponte e em milissegundos imaginou que seria possível atravessá-la sem perigo, o objeto que pretende-se ser confiável é a ponte.
Neste primeiro momento ela desejava estar do outro lado do lago e como ela já havia visto uma ponte antes, para ela foi fácil reconhecer que aquele era um meio utilizável para atingir seu objetivo, isto ajudou a criar um pouco de confiança.
Depois de alguns segundos Amanda olhou mais atentamente para a ponte e percebeu que apesar de velha, a madeira parecia resistente, e isto gerou mais confiança, então ao colocar o primeiro pé na ponte ela verificou que estava tudo bem, ficou tranquila e começou a travessia. A ponte, foi um objeto familiar para Amanda e seus elementos foram reconhecidos e identificados como confiáveis em um grau suficiente para que ela pudesse sentir-se segura para atravessá-la.
Ao chegar do outro lado e andar por alguns instantes, uma moça veio até ela e ofereceu uma goiaba, ela sorriu, aceitou, mas depois que a moça foi embora, decidiu não comer, pensou que tudo foi muito repentino e estranho, nada familiar.
A falta de informações sobre a moça que deu goiaba, o fato de não conhecê-la ou ter referências, lhe deixou um pouco desconfiada e por isto a transação não foi concluída (Amanda não comeu a goiaba que a moça deu)".
Quando se trata de transações de valor financeiro, esta equação torna-se exponencialmente mais difícil. Nestes exemplos espero ter elucidado o que é Trust e como pode ser difícil desenvolvê-lo.
Se pensarmos em como construir Trust através do Design, precisamos oferecer alguns elementos básicos, como uma interface, uma tarefa ou um processo comunicacional que seja familiar.
Existem é claro outros elementos que são essenciais para a construção do Trust, como um serviço estável, funcional e eficiente, e a inexistência de incidentes críticos que possam denegrir a marca da empresa. Estes são apenas exemplos genéricos que mostram que construir Trust é um árduo e contínuo trabalho.
Quando menciono que Trust é um ingrediente secreto, quero dizer que é tão óbvio que muitas pessoas não o vêem. Confiança é algo que aprendemos desde que somos recém-nascidos e passamos a confiar em nossos tutores. Porém é um fator que se mostra negligenciado em grande parte das empresas e produtos digitais. É muito fácil lembrar de um serviço ou produto que não confiamos ou com que já nos frustramos.
Por isto, fica evidente uma grande oportunidade para pensarmos se o que produzimos será utilizado e percebido pelas pessoas como algo confiável. É necessário muito estudo e trabalho, pois a confiança é um elemento que envolve o comportamento humano. Uma das maneiras de reduzir a chance de erros é testar e colocar para ser criticado por outras pessoas o que você está propondo.
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